今天的主題談到客戶購買前的五個步驟：
1.識別問題/需求：
這是顧客所有決策的第一步，也是最重要的一步。沒有經過問題和需求的識別，顧客是不可能跨出購買的一步的。而問題/需求的識別，通常是從內部刺激和外部刺激而來。內部刺激包含了所有顧客內心可能的渴望，我希望自己瘦下來能吸引心儀對象的眼光、我希望自己看起來更有社會地位、我希望度過愉快的週末。外部刺激則可能從廣告或是別人的話語而來。
- 我的潛在客戶的主要問題和需求是什麼？
- 我的產品和服務能滿足潛在客戶的哪些問題和需求？
- 我打算用什麼方式/透過什麼管道來刺激潛在客戶？
2.資訊搜尋：
當顧客認知到自己的問題和需求之後，就是資訊搜尋的階段。在這個階段，顧客開始付諸努力找出最好的解決方案。顧客可能透過印刷品、搜尋引擎、社群、親友口中去獲取自己所需的資訊。
我的思考：
- 我的潛在客戶通常透過那些管道來獲取資訊？
- 我要如何透過這些管道提供資訊給潛在客戶？
3.評估替代方案：
在這個階段當中，顧客會評估不同的品牌和產品，以便找到替代方案。顧客會從不同的替代方案中，找到對自己最有利的方案。在這個階段，顧客的參與度也是很重要的影響因素，如果一個客戶很積極、參與度高，他就會比較多個替代方案；相反的，如果顧客的參與度低，他只會比較一兩個替代方案。
我的思考
- 我的產品和服務的定位在哪裡？我的競爭對手有哪些？
- 有哪些強項是值得凸顯出來，讓我在競爭對手中脫穎而出的？
- 客戶在哪些平台？透過哪些管道進行比較？而我如何推廣自己的強項呢？
4.決定購買
菲利普·科特勒（2009）指出，最終決定購買的階段，會被兩個因素干擾：第一，是其他顧客的負面評價；第二，是動機消失。例如，經過前三個階段，顧客選擇購買一台新的望遠鏡。但是，因為他很要好的朋友，一個熱愛天文的人給了差評，這就會造成這個顧客放棄之前的決定。另外，該決定可能會因意外情況而中斷，如突然失業或搬遷。
我的思考
- 我如何在網路上累積更多的正面評價？我如何處理負面評價？
- 在我的電子商務網站的購買流程是否順暢，讓顧客順利下單？
5.購買後的行為：
- 你的產品和服務是否名符其實？你是否可以滿足顧客對你的期待？
- 銷售後若產生客訴，你會怎麼處理，以至於提升客戶滿意度？
- 你如何透過滿意度調查而持續修正你的產品和服務？
圖片使用》Flower vector designed by Freepik
文章引用》5 Steps to Understanding your Customer’s Buying Process
文章引用》五個步驟：洞察顧客下單前在想什麼？
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